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WhatsApp

Relevanz und Fingerspitzengefühl – WhatsApp in der Unternehmenskommunikation

Zu fragen, ob WhatsApp für die Unternehmenskommunikation überhaupt relevant ist, ist angesichts aktuell erhobener Zahlen von YouGov* eher absurd. Der Messenger ist schon lange im Mainstream angekommen – 1 Mrd. tägliche Nutzer weltweit, geringe Streuverluste und Öffnungsraten von bis zu 90 %** sprechen für sich. Die Summe***, die Facebook 2016 in einem überraschenden Deal für den Dienst ausgegeben hat, ebenso. In der eingangs erwähnten YouGov-Studie sagte jeder Fünfte, dass WhatsApp Chats mit Unternehmen längst überfällig sind, und jeder dritte WhatsApp User findet die Kontaktfunktion via Social Media und Apps unkomplizierter als über konventionelle Wege.

Potenzial rechtzeitig erkennen

Umso überraschender ist, dass erst so wenige Unternehmen WhatsApp als (zusätzlichen) Kommunikationskanal nutzen. Es gilt, das enorme Potenzial und die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten der Anwendung zu erkennen und eine Vorreiterrolle einzunehmen, solange die Plattform noch werbefrei ist und bevor der Einsatz von WhatsApp in der Unternehmenskommunikation so alltäglich wird wie im privaten Bereich. Auch die ersten Kunden von asoluto haben sich bereits auf das „Abenteuer“ WhatsApp eingelassen – mit Erfolg!

Wie wird’s gemacht?

Vom Start-up bis zum Großkonzern, die Möglichkeiten sind so flexibel und unterschiedlich wie die Unternehmen selbst. Allerdings empfiehlt es sich dringend, seine Hausaufgaben zu machen, bevor man ins kalte WhatsApp-Wasser springt, denn wie bei allen Kommunikationskanälen lauern auch hier Stolpersteine. Zunächst gilt es, die Zielgruppe, das konkrete Kommunikationsziel und einen klar begrenzten Einsatzbereich zu definieren. Denn schließlich soll ein maßgeschneidertes Service mit echtem Mehrwert für einen (in der Regel sehr spezifischen) Empfängerkreis entwickelt werden… da darf man sich im Vorfeld ruhig ein wenig länger Gedanken machen.

1. Wer ist meine Zielgruppe und was ist ihre Motivation, meinen Kanal zu abonnieren?

Egal für wen das neue Service gedacht ist, Empfänger entscheiden sich ganz bewusst dafür, den WhatsApp-Dienst eines Unternehmens zu abonnieren. Vielleicht sogar noch ein Stück bewusster als für klassische E-Mail Newsletter: Um WhatsApp-Nachrichten erhalten zu können, muss die Absendernummer nämlich als Kontakt abgespeichert und eine Opt-In-Nachricht, wie „Start“, an sie geschickt werden, damit zukünftige Nachrichten nicht als Spam markiert werden. Das erfordert einen großen Vertrauensvorschuss und ist – in Zeiten von Siri, Alexa und Co., in denen ein „Ok, Google“ genügt, um einen Flug zu buchen oder den automatisierten Haushalt zu schmeißen – ziemlich aufwendig. Wer sich das „antut“, weiß schon sehr genau, dass er die zu erwartenden Nachrichten lesen will und wird. Umso wichtiger ist es zu wissen, wer die Zielgruppe ist und wo sie abgeholt werden kann. Sind es Kunden, Mitarbeiter oder wichtige Stakeholder? Handelt es sich um einen geschlossenen Kreis oder eine breitere Öffentlichkeit?

2. Für welches Einsatzgebiet will ich WhatsApp nutzen?

Außerdem muss man sich schon vor dem Start überlegen, für welches Einsatzgebiet WhatsApp im konkreten Fall genutzt werden soll. Zwei Varianten bieten sich an: WhatsApp kann als reines „One Way“ Tool zum Einsatz kommen oder aber um in direkten Dialog mit den Empfängern zu treten, zum Beispiel im Kundenservice.

Bei der ersten Variante sind die Empfänger reine Abonnenten, die mit Informationen versorgt werden. Etwa mit exklusiven Angeboten, Terminen oder Breaking News. Hier ist primär wichtig, den Leserinnen und Lesern Inhalte mit echtem Mehrwert, die im Idealfall exklusiv auf diesem Weg erhältlich sind, anzubieten. Relevanz und Qualität toppen Frequenz und Menge. Lieber nur zwei ausgewählte Meldungen pro Woche als tägliche Belanglosigkeiten die, seien wir uns ehrlich, schnell als Spam wahrgenommen werden. Beim Erarbeiten eines WhatsApp-Redaktionsplans ist deshalb besonderes Fingerspitzengefühl gefordert – man denke nur an die Flut an Benachrichtigungen, mit der durchschnittliche Smartphone User ohnehin tagtäglich konfrontiert sind.

An dieser Stelle außerdem noch ein ganz wichtiger Hinweis: Auch bei einer „One Way“-Strategie kann, schon rein technisch, niemals ausgeschlossen werden, dass Empfänger auf Nachrichten antworten. Wenn eingehende Nachrichten nicht bearbeitet werden (können), sollte deshalb unbedingt bereits in der Willkommensnachricht darauf und auf alternative Möglichkeiten der Kontaktaufnahme hingewiesen werden. Vor diesem Hintergrund liegt auch auf der Hand, dass die zweite Variante, der Einsatz im Kundenservice, einen erheblichen personellen Aufwand bedeutet und, je nach Nachrichtenaufkommen und Größe des Empfängerkreises, die Anstellung eines Community Managers erfordern kann.

Zu diesem Zweck können (ergänzend) zwar auch Chatbots eingesetzt werden, aber das ist eine andere Geschichte…

3. Umsetzung

Ihr wisst also wer eure Zielgruppe ist, wo ihr sie erreicht und welche Inhalte ihr für sie bereitstellen wollt? Eure Strategie steht und ihr habt die personellen Ressourcen, um den Kanal adäquat zu betreuen? Gratulation, damit ist der größte Schritt bereits getan. Jetzt geht’s ans Eingemachte, die Entscheidung für einen Anbieter und das Aufsetzen eures Kanals. WhatsApp bastelt inzwischen zwar an einer eigenen Business-Version, doch bis zum Release müssen Unternehmen wohl oder übel auf Drittanbieter zurückgreifen. Bei asoluto haben wir in den letzten Monaten gute Erfahrungen mit WhatsBroadcast gesammelt und stehen unseren Kunden mit Rat und Tat von der Konzeption bis zur Umsetzung ihrer WhatsApp-Strategie zur Seite.

Nachdem ihr euch also für einen Anbieter und ein Paket entschieden habt, legt ihr am besten mit einer kurzen Testphase los, während der ihr im kleinen Kreis testet, wie ihr mit dem Tool zurechtkommt. Sind alle Zweifel ausgeräumt, könnt ihr eure Zielgruppe via Newsletter, persönlich, auf eurer Website oder euren Social Media-Seiten auf den neuen Service aufmerksam machen und beobachten, wie sich die Nutzerzahlen und Öffnungsraten entwickeln. Und nicht vergessen, Relevanz geht immer vor!

Quellen:

*YouGov (2017)

**HubSpot (2017)

***Die Presse (2016)

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